Tratarea reclamațiilor

Satisfacția dvs. este cea mai importantă pentru noi, așadar, pentru buna funcționare a sistemului nostru, vă rugăm să colaborați pentru a avea informații actualizate despre orice problemă pe care o aveți.

Am dori să ne ajutați împărtășind experiențele noastre cu serviciile noastre, precum și cu mâncarea noastră, oferindu-ne ocazia de a vă mări satisfacția.

În acest spirit, vă rugăm să trimiteți orice comentarii furnizorilor noștri cât mai curând posibil sau prin e-mail. deoarece acest lucru ne oferă o imagine mai exactă a problemelor, pe care le putem remedia mai ușor.

PIAȚA ORGANICĂ Kereskedelmi Korlátolt Felelősségű Társaság, 1211 Budapesta, Colorfém utca 9., numărul fiscal: 25059939-2-43, denumit în continuare: Gastroyal a elaborat următoarele reglementări pentru a satisface și gestiona eficient nevoile de tratare a reclamațiilor clienților săi.

Principiile Codului

Principiul investigației complete și răspunsul la reclamații:

Prin respectarea obligațiilor legale ale Gastroyal și prin recunoașterea faptului că reclamațiile împotriva companiei au cunoștințe importante pentru organizație, aceasta afirmă că toate reclamațiile ar trebui să fie investigate în totalitate și să li se răspundă. După investigarea plângerilor, Gastroyal este obligat să ofere un răspuns care să detalieze rezultatul anchetei complete a plângerii, măsurile întreprinse pentru soluționarea sau soluționarea plângerii și motivele respingerii plângerii.

Principiul gestionării nediscriminatorii a reclamațiilor:

Gastroyal tratează plângerile și reclamanții fără nicio discriminare, pe picior de egalitate, în cadrul aceleiași proceduri și conform regulilor sale.

Domeniul de aplicare al regulamentelor

Domeniu personal

Domeniul de aplicare al acestor reglementări se aplică întregului personal de tratare a reclamațiilor angajat de Gastroyal.

Toți angajații care gestionează reclamațiile Gastroyal sunt obligați să se familiarizeze cu prevederile prezentelor reglementări și sunt responsabili pentru respectarea acestora.

Domeniul de aplicare material

Domeniul de aplicare al reglementărilor este III.1. Acoperă activitățile de tratare a reclamațiilor legate de notificările de la punctul. Notificările care nu se califică drept reclamație vor fi tratate în conformitate cu Regulile de administrare și administrare a fișierelor.

Reglementări conexe

Politica de Confidențialitate

Prevederi detaliate

Plângerea

Plângere Orice obiecție față de activitățile, serviciile, produsele sau omisiunile Gastroyal în care reclamantul obiectează în mod clar asupra comportamentului Gastroyal (în special: eroare de serviciu, administrativă, de înregistrare).

Nu este considerată o reclamație dacă clientul solicită informații generale, opinii sau rezoluții de la Gastroyal.

Reclamantul

Reclamantul poate fi beneficiarul activității de servicii financiare a Gastroyal.

Modalități de a raporta o reclamație

Plângere orală

În calitate de comerciant stabilit în UE și implicat în contracte de vânzare online, suntem obligați să folosim unul sau mai multe forumuri alternative de soluționare a litigiilor pentru a soluționa litigiile lor cu consumatorii, deci trebuie să ne informăm consumatorii despre existența unei platforme de soluționare online a litigiilor și posibilitatea de a utiliza o platformă online de soluționare a litigiilor.pentru a soluționa litigiile acestora. Platforma online de soluționare a litigiilor este disponibilă la adresa ec.europa.eu/odr (activ).

Prin telefon: +36 1 278 6700, reclamația orală făcută telefonic este primită continuu de Gastroyal în fiecare zi lucrătoare a săptămânii, între orele 8:00 și 16:00.

Plângere scrisă

prin poștă: (1211 Budapesta, Fényfém utca 9.);
prin e-mail: [email protected].

Clientul poate acționa printr-un proxy. În cazul în care clientul acționează printr-un mandat, acesta va fi emis în conformitate cu secțiunea III din Codul de procedură civilă din 1952. trebuie îndeplinite cerințele legii.

În cazul depunerii unei plângeri printr-un reprezentant sau împuternicit, Gastroyal va examina dreptul de a depune, pe care reclamantul îl va certifica cu o procură.

Tratarea și înregistrarea reclamațiilor

Tratarea reclamațiilor

Gastroyal va înregistra plângerea în toate cazurile. Ar trebui să se acorde o atenție deosebită pentru a se asigura că, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind protecția datelor cu caracter personal, datele solicitate în scopuri de identificare nu încalcă regulile de protecție a datelor și nu servesc în alte scopuri de colectare a datelor decât înregistrarea reclamațiilor.

Gastroyal va șterge datele personale care au intrat în posesia sa ca urmare a gestionării reclamațiilor după expirarea perioadei de păstrare a reclamației de o lună sau le va face necorespunzătoare pentru identificarea individuală.

Reclamațiile care apar trebuie remediate imediat dacă este posibil, caz în care nu va fi inițiată nicio procedură de tratare a reclamațiilor.

Detaliile despre clientul care depune reclamația sunt stabilite în Legea CXII din 2011 privind dreptul la autodeterminare a informațiilor și libertatea de informare. se tratează în conformitate cu prevederile din.

Registrul plângerii

Gastroyal ține evidența reclamațiilor primite în conformitate cu principii uniforme.

Gastroyal și-a stabilit înregistrările în așa fel încât să poată fi stabilit în mod clar termenul de răspuns.

Registrul este potrivit pentru:

reclamații de grup în funcție de obiect;
să descopere și să identifice faptele și evenimentele care au dat naștere plângerii;
examinează dacă faptele și evenimentele înregistrate la litera (b) pot afecta un alt proces sau produs sau serviciu;
inițiază proceduri pentru rectificarea faptelor și evenimentelor dezvăluite la litera (b);
rezumați problemele recurente sau sistemice, riscurile juridice.

Investigarea plângerii

Ancheta plângerii este gratuită, prin urmare Gastroyal nu percepe o taxă separată. Plângerea va fi investigată luând în considerare toate circumstanțele relevante.

Limba de tratare a reclamațiilor este maghiara.

Decizia finală cu privire la reclamație este responsabilitatea directorului executiv. Directorul executiv ia în toate cazurile decizia sa cu implicarea șefului domeniului profesional în cauză.

Un angajat al Gastroyal care a fost implicat în acțiunea sau decizia reclamată nu poate lua parte la decizia referitoare la reclamație.

Plângere orală

Plângerile orale, inclusiv cele făcute personal și telefonic, ar trebui să fie investigate imediat și, dacă este posibil, remediate.

În cazul unei reclamații comunicate telefonic, apelurile trebuie primite și tratate într-un timp rezonabil de așteptare.

Plângere scrisă

Reclamația scrisă a clientului va fi transmisă de Gastroyal către zona profesională relevantă imediat după primire. Gastroyal va accepta orice reclamație scrisă transmisă sub orice formă.

În cazul unei plângeri scrise depuse personal, reclamantul va primi o copie originală a plângerii depuse la acesta, confirmând primirea.

O opinie motivată cu privire la o reclamație scrisă trebuie trimisă clientului în termen de 30 de zile calendaristice de la notificarea reclamației.

Date care pot fi solicitate clientului în timpul procesării reclamațiilor:

Nume;
numar de identificare;
adresa, sediul social, adresa poștală;
număr de telefon;
metoda de notificare;
produsul sau serviciul reclamat;
descrierea și motivul plângerii;
cererea reclamantului;
o copie a documentelor aflate în posesia clientului necesare pentru susținerea reclamației;
produsul aflat în posesia clientului sau a unei rămășițe a acestuia în sprijinul reclamației;
o procură valabilă pentru un client care acționează prin procură;
alte date necesare investigării și răspunsului la reclamație.

Dacă, pentru a investiga reclamația, Gastroyal are nevoie de informații suplimentare la dispoziția clientului, în special pentru a identifica clientul, relația juridică la care se referă reclamația, acesta îl va contacta imediat și îl va obține.

Comunicarea deciziei de soluționare a reclamațiilor

Gastroyal va transmite reclamantului decizia de fond referitoare la reclamație printr-o expunere de motive precisă, ușor de înțeles și clară și în scris.

Dacă documentul care notifică decizia de fond se referă la legislație, pe lângă indicarea locului legislației, trebuie descrisă și dispoziția sa de fond.

Gastroyal va trimite răspunsul clientului într-un mod adecvat pentru a demonstra cui a fost trimis expedierea, precum și faptul și data trimiterii expediției fără nici o îndoială.

Dacă reclamația este respinsă sau termenul legal de 30 de zile pentru a răspunde reclamației nu este respectat, clientul poate contacta următoarele organisme sau autorități:

Inspectoratului pentru Protecția Consumatorilor al Biroului Guvernamental al Capitalei Budapesta (Adresă: 1052 Budapesta, Városház u. 7., Adresă poștală: 1364 Budapesta, Pf.: 144.)
Comitetului de conciliere din Budapesta care funcționează sub Camera de Comerț și Industrie din Budapesta (Adresa: 1016 Budapesta, Krisztina krt. 99.)
la discreția clientului către o instanță în conformitate cu regulile de procedură civilă.

Gastroyal va păstra reclamația și răspunsul la aceasta timp de 1 lună.

Obligația de a furniza informații cu privire la tratarea reclamațiilor

Informațiile de tratare a reclamațiilor (în continuare: Informațiile) conțin informații despre tratarea reclamațiilor, numele autorităților de supraveghere cărora clientul le poate iniția procedurile cu o reclamație și îl informează pe reclamant despre posibilitatea concilierii sau medierii în caz de respingere. și alte termene legale pentru utilizarea acestuia.

Gastroyal publică Prospectul pe site-ul său web.

Definirea domeniului profesional care se ocupă cu gestionarea reclamațiilor

Colectarea reclamațiilor și administrarea reclamațiilor se efectuează de către zona profesională afectată de reclamație, în conformitate cu regulamentele sale privind gestionarea și administrarea înregistrărilor. Plângerea este înregistrată uniform și individual.

În tratarea plângerilor, în cazul în care reclamantul nu este mulțumit de răspunsul inițial al Gastroyal, trebuie să se asigure imparțialitatea și imparțialitatea personalului din domeniul profesional care o asigură.

Atribuțiile și responsabilitățile legate de gestionarea reclamațiilor

Sistemul și procesul de gestionare a reclamațiilor sunt, în principiu, determinate de procedura generală de gestionare a cazurilor din aceste reglementări și Reglementările privind gestionarea și administrarea înregistrărilor.

Urmărirea gestionării reclamațiilor

Documentele înregistrate în scris sau electronic în legătură cu reclamațiile vor fi păstrate de Gastroyal în conformitate cu regulile de păstrare a documentelor prescrise pentru relația juridică pe care se bazează reclamația.

Gastroyal a creat un registru al reclamațiilor în așa fel încât să fie potrivit pentru compilarea statisticilor, al căror scop este, printre altele, să măsoare eficiența gestionării reclamațiilor și să încorporeze experiența care poate fi extrasă din reclamații în procesul de service.

Dispoziții finale

Prevederile regulamentelor se aplică de la această dată până la revocare. Dispozițiile regulamentelor se aplică și cazurilor aflate pe rol la data intrării în vigoare.