Cursele interne și ritmul de lucru intens al casierilor lui Aldi și Lidl în grabă

Apariția lui Aldi și Lidl în Ungaria a ridicat posibilitatea unui conflict între cumpărători și casieri la un nivel cu totul nou. Dimensiunea optimizată și codurile de bare înmulțite, scanerele mai mari sau spațiul de încărcare înghesuit fac aproape imposibilă concurența cu o plată aldis sau lidlös, iar acest lucru este frustrant pentru mulți clienți.

Concurență cu casierul într-un Aldi britanic.

Pe baza comentariilor la articolul nostru despre acest fenomen, majoritatea cumpărătorilor se încadrează în două tipuri principale. Unii dintre vorbitori sunt reticenți să se ocupe de lumea exterioară, adică de presiunea posibilă din partea casierului sau a altor cumpărători și se împachetează în ritmul lor pe baza „Eu sunt cumpărătorul”. Un alt strat, mai semnificativ, caută în mod specific să ridice ritmul caselor. Ei vin la magazin cu o planificare atentă, trucuri viclene sau, așa cum a spus cineva, „propriul lor sistem”.

Nivelul inițial de pregătire prealabilă este atunci când punem banda pe bandă luând în considerare despachetarea, adică punem mai întâi produsele mai mari, mai grele și apoi cele mai mici, mai fragile. Mulți completează acest lucru mergând cu pungi care se opresc în partea de jos.

@AldiUK vineri hack mare magazin. Cu atât mai repede decât ambalarea la raft după aceea. Doar asigurați-vă că cumpărăturile dvs. sunt încărcate greu până la lumină, astfel încât nimic să nu fie zdrobit! pic.twitter.com/S1rWTfgswL

- Jon Fox (@Jon_Fox_) 22 martie 2019

O soluție pentru ambalarea rapidă.

Cumpărătorii mai sofisticați plasează produse de patiserie sau fructe în „puncte strategice”, deoarece trebuie să-și atingă codul la plată pentru a economisi timp la ambalare. Și clienții cu adevărat frecați zgârie codurile de bare ale unui produs sau două, astfel încât casierul trebuie să introducă manual numerele. O soluție la fel de neîndemânatică este aceea de a pune mai multe produse de patiserie diferite într-o singură pungă. „Până când îl întoarceți, uitați-vă la el, loviți-l, aveți timp să îl despachetați”, a dezvăluit un comentator.

Într-o serie de articole despre Aldir și Lid, am arătat mai devreme ce face ca lanțurile de reduceri să fie eficiente și cât de grea este munca acolo. Și această parte este despre checkout: modul în care cealaltă parte, adică angajații magazinelor cu reduceri, experimentează checkout, ce trucuri folosesc pentru checkout cât mai repede posibil și ce se află în spatele faptului că se învârt atât de repede.

Lentitudinea acoperă sistemul

Așadar, citind comentariile la plată, pare clar că majoritatea cumpărătorilor au experiențe personale puternice legate de ritmul fulgerător al plăților reduse, chiar dacă le experimentează diferit. Cu toate acestea, acest lucru nu ar trebui să fie deloc cazul, cel puțin conform lucrătorilor din magazin pe care i-am intervievat. Ei au spus că graba în jurul valorii de plată se bazează pe o neînțelegere: pe baza conceptului de reduceri, pur și simplu nu ar trebui să fie ambalate acolo unde fac majoritatea cumpărătorilor.

„Reducătorii se așteaptă ca clienții să se împacheteze rapid în coș în timpul plății și apoi să împacheteze unul lângă altul la blaturi. Din păcate, nu așa funcționează în Ungaria, dar cumpărătorul îmi spune să încetinesc, pentru că vrea să-l ambaleze în saci. Zadarnic spun că există o suprafață în care poți împacheta liber, nu înțelegi. Cea mai mare parte a conflictului provine din faptul că clienții nu înțeleg pur și simplu viteza așteptată de reducători ”, a spus un fost angajat al Lidl.

„Modelul de reduceri a fost optimizat pentru Germania și Austria. Cu toate acestea, diferența dintre cumpărătorul maghiar și cel german este destul de mare. Cumpărătorului german i se poate spune unde să ambaleze. Pentru unguri, însă, acest lucru nu poate fi spus în mod normal, oricât de inteligent ar părea și oricât de cizelat l-aș fi spus. Mentalitatea maghiară pur și simplu nu te duce să mături totul în coșul tău și apoi să-l împachetezi calm ”, a spus un fost aldis care spune că„ le este dat ”să încerce să comunice acest lucru clienților. Cu toate acestea, Aldi și Lidl mi-au scris întrebării cum cumpărătorul poate decide unde să ambaleze.

Achitarea rapidă poate fi o problemă nu numai pentru că poate crea frustrare pentru client și checkout, dar poate afecta și una dintre cele mai definitorii caracteristici ale reducerilor, nivelul destul de ridicat de eficiență. Dacă un client nu poate împacheta în ritmul așteptat de reducători, acesta va încetini linia, care mai devreme sau mai târziu va trebui să deschidă o nouă casă de marcat.

Iar deschiderea unei noi case de marcat poate însemna că organizarea muncii centrată la extrem poate fi supărată. „Mi-a plăcut să plătesc rapid, așa că nu a trebuit să-l sun pe celălalt la altă plată, pentru că el ar putea face bagajele până atunci și de aceea nu a trebuit să rămânem acolo seara pentru a-l termina. Totul este să lucrezi unul cu altul ca niște furnici harnice, astfel încât toată lumea să poată termina la timp ", a spus un fost discounter.

Potrivit respondenților, apropo, o nouă casă de marcat ar trebui să fie deschisă într-un magazin dacă nu au ajuns încă caseta pe cât au încărcat deja. În practică, aceasta înseamnă că se solicită o nouă plată atunci când 2-3 persoane așteaptă la celelalte plăți din afara panglicii.

Concurență între casieri

Potrivit angajaților la care am ajuns, ambele lanțuri de magazine au un anumit nivel de așteptare cu privire la viteza de plată, dar experiența a fost complet diferită cu privire la cât de serios este luat acest lucru la acel magazin special. O așteptare numerică strictă nu ar fi, de asemenea, pe deplin corectă, deoarece viteza de plată depinde în mare măsură de cifra de afaceri specifică a magazinului, de valoarea medie a coșului, de mărimea produsului, de varietate sau de cât de repede intră scanerul în codul de bare. De exemplu, dacă cineva cumpără două produse de patiserie și o cacao la micul dejun, evident nu poate fi perforat la fel de repede ca o achiziție mare cu multe produse identice.

Potrivit respondenților, Aldi contează la fel de bine dacă trage în jos cel puțin 1000-1100 de produse pe oră, iar la Lidl aceeași valoare este de aproximativ 30 de bunuri pe minut. Orar * Pentru că la Lidl ar însemna 1800 pe oră. deci există o diferență semnificativă între cele două numere, pentru care cei care lucrează la ambele lanțuri au spus că nu este pe deplin clar exact ce măsură contorul, deci nici nu merită să comparați așteptările celor două magazine. „Este ca algoritmul Google, nimeni nu vede cu adevărat prin ceea ce calculează”, a spus unul dintre ei.

Potrivit respondenților, așteptările depind în mare parte de magazinul și managerul dat. Mai mulți au spus că, după ce au atins viteza așteptată cu câteva săptămâni sau luni de practică, liderilor lor nu le-a păsat cu adevărat de numărul lor de atunci. „Statisticile mele mă lasă complet rece. Uneori, șefii îmi spun din mers să fac asta mai repede, dar asta doar pentru că nu trebuie să deschid o altă casă de marcat, ceea ce înseamnă că nu trebuie să chem oamenii din depozit ”, a spus un lucrător aldis. În același timp, Aldi și Lidl au mai scris că nu există nicio așteptare cuantificabilă pentru casieri, Lidl spune că nici măcar nu măsoară performanța angajaților care stau la casa de marcat.

Videoclip Aldis despre checkout.

Cu toate acestea, majoritatea celor intervievați au raportat că viteza de plată joacă un rol central în viața magazinelor. În mod obișnuit, represaliile serioase nu se întâmplă într-un ritm mai lent, mai degrabă este mai frecvent ca supraveghetorul lor să vorbească despre ritmul mai lent la locul de muncă. „Spun, de exemplu, că știți care este ritmul, respectați-l”, a spus un fost discounter. Unui altul i s-a spus în acest moment să „se uite la linie, câți sunt”.

Potrivit rapoartelor, anterior au luat un ritm mai strâns de plată: mai mulți au spus că au postat cele mai rapide trei rezultate pe buletinul publicitar din magazinul lor până acum câțiva ani. Mai mulți au raportat că există o rivalitate serioasă în rândul lucrătorilor din cauza numărului mai mare.

„Există curse sănătoase din cauza statisticilor bune. Ne-am fotografiat întotdeauna și ne-am trimis rezultatele reciproc ”

A spus un fost aldis. Potrivit lui, uneori se întind și unul pe celălalt, de exemplu, un coleg de serviciu se oferă să „ia o ciocolată astăzi, care o va bate azi la box-office”.

„Toată lumea era pe punctul de a concura. Te-au întrebat mereu cât te duci. De asemenea, mi-a plăcut să depășesc cele mai înalte limite, dar clienților le este foarte greu să tolereze acest lucru ”, a spus un fost angajat al Lidl. Lidl a scris că nu au concurență între casieri (pentru că susțin că nici măcar nu își măsoară performanța), iar Aldi spune că „o concurență sănătoasă are loc în mod natural în toate domeniile de muncă, inclusiv în casele de plată”.

O plată rapidă.

În orice caz, un fost director adjunct de magazin a spus că se străduiesc să obțină cele mai bune statistici posibile nu numai din cauza concurenței, ci și pentru că ar putea avea mai multe avantaje:

se poate construi o carieră: întrucât viteza de checkout este ușor de măsurat și comparabilă, progresul poate fi, de asemenea, ajutat de o viteză remarcabilă și
reduceri pot fi obținute: la fel ca multe alte locuri de muncă, oamenii care lucrează bine sunt mai bine poziționați decât managerii, de exemplu, se pot lăuda mai ușor cu o pauză de cafea sau țigări.

Statisticile de plată sunt la fel de importante pentru multe întreprinderi precum au spus respondenții

manipularea statisticilor este frecventă.

Există mai multe modalități de a face acest lucru. Cel mai frecvent este să apăsați butonul subtotal/pauză sau să vă deconectați de la casă: caseta poate întrerupe timpul măsurat. De obicei, ei profită de aceste oportunități atunci când cineva face bagajele sau plătește mai încet sau când doi clienți se alternează. Potrivit lui Lidl, butonul subtotal/pauză ar putea fi de fapt folosit pentru a înfrumuseța statisticile cu mulți ani în urmă, dar software-ul actual de checkout nu mai permite acest lucru.

Mai mulți angajați Aldi au raportat că unii apasă constant butonul de pauză. „Cel mai rapid mod este să glisați produsele prin scaner cu o mână și să apăsați butonul de pauză cu cealaltă mână în timp ce ajungeți înapoi pentru următoarea doză. Oricine lucrează foarte repede împinge întotdeauna ”, a spus un fost muncitor. Viteza reală nu va fi în niciun caz mai mare decât aceasta, de fapt, ei continuă să apese un buton nerezonabil în timpul muncii deja obositoare, doar pentru a-și face statisticile să arate mai bine la sfârșitul zilei.

„Apăsarea butonului de pauză este un gest inutil, dar așa măsoară sistemul”

A spus un alt fost discounter.

Un Essen Lidl din interior. Foto: AFP

În plus, există mai multe trucuri care pot fi folosite pentru a îmbunătăți viteza sau cel puțin statistici oficiale. Dacă un casier are o rutină, chiar și legumele neponderate sau produsele coapte pot fi cernute extrem de repede. „De exemplu, dacă văd zece chifle care vin pe panglică - este o gustare bună după un timp - sau un castravete șarpe, îi dai rapid codul și apoi apeși un buton de pauză”, a spus un respondent.

De asemenea, vă ajută să faceți o plată rapidă că, în loc de codurile de bare lungi ale lanțurilor tradiționale de vânzare cu amănuntul, există coduri rapide cu mai puține cifre în reduceri pe care angajații sunt mai capabili să le cunoască din exterior. Viteza reală, pe de altă parte, este redusă semnificativ de trucul de a introduce aceleași produse separat. Statistici semnificativ mai bune pot fi obținute prin tragerea a douăzeci de același produs pe rând decât prin lovirea unui produs de douăzeci de ori.

Aldi a scris că viteza generală și fiabilitatea sunt importante pentru ei. Mai mulți aldis, întărind acest lucru, au vorbit despre faptul că precizia este mai degrabă așteptată decât viteza. Potrivit lor, până la câteva mii de forinți * am auzit și despre limita de 3 și 5 mii de forinți. „Câinele nu este interesat” de abatere, cu toate acestea, suma trebuie raportată începând cu suma de mai sus. S-a menționat ca o dificultate că la Aldin casierul nu scrie suma returnată, totul trebuie calculat în minte.

„Din câte știu, compania a decis să fie mult mai vigilentă în timpul schimbului, să nu ne plictisească creierul”

Graba nu este o rețetă, ci o psihologie

Reducătorii intervievați văd modele de comportament ale clienților în mod similar, așa cum se poate citi din comentariile citate la începutul articolului. „Există clienți conștienți, pregătiți, sunt cei care fac chipuri pentru a nu se grăbi, sunt cei care glumesc cu el. În special pentru familiile cu copii, există un concurs de ambalare casier-cumpărător. Tinerii sunt mai grăbiți, persoanele în vârstă au un sentiment mai bun al mentalității „Eu sunt cumpărătorul”. Și sunt cei despre care știi că vor vorbi oricum ”, a spus unul dintre ei.

„Majoritatea sunt tineri care încearcă să accelereze ritmul și să arunce doar lucruri în mașină. Am râs foarte bine atunci când un client a parcat odată în stația de încărcare cu mașina sa și a aruncat marfa cu mișcări ușoare. Nu i-a păsat unde a căzut, a spus doar că este mai repede, mai repede ”, a spus un alt respondent.

Conflictele cu clienții sunt percepute diferit de toată lumea, există cei a căror zi întreagă poate fi stricată de un discurs nedrept, sunt cei care spun că fiecare experiență pozitivă a venit cu una pozitivă doi sau trei clienți mai târziu. Cu toate acestea, majoritatea respondenților au declarat că evită în mod explicit conflictele cu clienții și încearcă să acorde atenție nevoilor clienților. Chiar dacă cerințele reducătorilor nu sunt ușor de îndeplinit: pe de o parte, atât angajatorul, cât și mulți clienți se așteaptă la muncă rapidă, în timp ce mulți sunt vizibil frustrați de ritmul rapid.

„În mod formal, clienții nu se grăbesc, au un efect implicit asupra lor. Reducerile se bazează pe bunăstarea umană. ‘Toată lumea vrea să meargă mai departe și trebuie să mă grăbesc, astfel încât cel din spatele meu să se grăbească.

A spus un fost discounter. În același timp, majoritatea respondenților evită în mod explicit să grăbească cumpărătorii împingând mărfurile de pe incintă. „Acest lucru este foarte rar și poate apărea doar în ultimă instanță”, a spus un fost lucrător.

A fost un respondent care folosește alte mijloace în loc de răbdare pentru eventuale conflicte. El a spus că „nu-i pasă dacă bunurile se sparg”, punând uneori produsele blocate în coșul sau punga cumpărătorilor. „Atunci trebuie să te uiți în ochii cumpărătorului și să ți se spună să vii aici și să faci asta pentru mine”, a spus el. Cu toate acestea, majoritatea susțin că folosesc metode complet diferite. „Sunt un observator și văd cine poate accelera și cine nu”, a spus unul dintre ei.