Dacă această profesie nu poate vorbi despre oameni, atunci nimic altceva - interviu cu Danubius Hotels

Economia digitală și nu numai
Economie, strategie, comerț, comunicare și mass-media

profesie

  • Interviuri
    • Acasă
    • Mass-media
    • Marketing
    • Rețele sociale
    • Evoluţie
    • Tehnocrat
    • Comerț electronic
    • Lansare
    • Cine este cine
    • Conferințe
    • Prezentări
    • Mass-media
    • Marketing
    • Rețele sociale
    • Evoluţie
    • Tehnocrat
    • Comerț electronic
    • Interviuri
    • Lansare
    • Cine este cine
    • Conferințe
    • Prezentări

    Dacă această profesie nu poate vorbi despre oameni, nu este altceva - un interviu cu CEO-ul Danubius Hotels

    - Ákos Csermely: Ce părere avem despre această creștere a turismului? A fost ultima criză din 10-11 ani și, potrivit unor umbre de rău augur, economia ar putea încetini din nou. Cât de mult putem înveseli pozitivele societății de consum?
    - Balázs Kovács: Locul turismului în piramida Maslow s-a schimbat. Spre deosebire de înainte, călătoria este o nevoie de bază pentru mulți oameni din clasa de mijloc de astăzi. Din Asia, de exemplu, datorită creșterii economice, turiștii se adună în lume. La aceasta se adaugă prezența companiilor aeriene low-cost: acestea fac călătoria accesibilă aproape tuturor. Zborurile intercontinentale low-cost nu fac decât să întărească acest lucru. Toate acestea arată că în viitorul apropiat numărul persoanelor care doresc să călătorească și a celor care știu nu va scădea, cel mult compoziția stratului se va schimba.

    - Unde vă bucurați de beneficiile acestui lucru?
    - Orașul este plin de turiști. Sezonalitatea a dispărut - Budapesta a devenit o destinație populară pe tot parcursul anului. Mulți oameni aleg și soluții cu buget redus în ceea ce privește cazarea, dar sunt și mulți care nu vor să economisească la cazare sau nu la fel de mult ca la călătorii. Experiența hotelieră nu poate fi declanșată: sunt importante servicii hoteliere suplimentare, indiferent dacă este vorba de wellness sau călătorii de afaceri. Oricine călătorește în acest scop va rezerva cu siguranță un hotel, nu există nicio îndoială despre asta.

    - În cazul în care marca și prețul fetiș au un loc pe piața turismului competitiv?
    - O tendință puternică în turism este că agenții de turism încearcă să elimine mărcile vechi, tradiționale și să-și construiască propriile lor; De exemplu, Expedia și-a anunțat propriul program de zbor frecvent în urmă cu câțiva ani. El a spus că nu trebuie să vă angajați într-un hotel: „Puteți aduna puncte Hilton, dar sunt încă mult mai relevant. Nu vă voi oferi 10 hoteluri într-un oraș, ci 500. Nu vă voi oferi un bilet de avion pentru o companie aeriană, ci pentru oricare dintre ele. ” În comparație, toate lanțurile hoteliere cheltuiesc bani uimitori pentru a rezerva direct la ei și până acum au avut succes.

    - Unde poate fi nișa de piață pentru dvs.?
    - Suntem jucători locali, trebuie să profităm de asta. Vorbim cu acei pasageri care nu rămân la renumitul brand mondial, dar când vin în Ungaria, vor experiențe locale. Le putem oferi acest lucru: un hotel Astoria, Gellért, Béke are o atmosferă unică, nu este un produs „la cutie”, în restaurantele noastre pot mânca mâncare locală făcută din ingrediente casnice, pot simți mirosuri locale în wellness - acest lucru ne face speciali.

    - Ce părere aveți despre calitatea clienților? Poate fi oaspete de vreo calitate? Pentru că nu cred că contează cine este oaspetele tău, ce clienți de calitate ai ...
    - Budapesta este foarte populară și suntem mândri că suntem plini de turiști. Dar apropo, ce numim noi turism de calitate? Turistul care vine 3 zile, se uită la un oraș, merge la o petrecere, urcă într-un autobuz turistic și face o excursie cu barca? Sau turistul de calitate cu care vă ocupați și ca organizator de conferințe? Credem că aceasta ar fi direcția unui turism de calitate. Cred că Budapesta ar putea crește prețul într-un mod durabil dacă ar exista nu doar turiști de agrement în oraș, ci și mai mulți oameni de afaceri și invitați la conferință - deoarece aceștia sunt cei care cheltuiesc mai mult într-o zi și aduc noi magazine în oraș, în comparație cu rucsacul mediu.

    - Cum să atragi mai mulți dintre oaspeții mai bine plătiți?
    - În primul rând, am avea nevoie de un centru de convenții de ultimă generație care ar arăta, în mod ideal, că ar avea o sală plenară de 5.000, 4.000 și 3.000 de locuri, o sală de expoziții de 5.000 de metri pătrați și o altă sală mare, unde toată lumea poate avea masa de prânz în același timp, plus 150 de săli de secțiuni suplimentare. Cu această ofertă, țara și capitala ar putea câștiga mai mult spațiu și în turismul de conferințe și de afaceri.

    - Dar acum putem găti din ceea ce este. Puteți conecta turismul de conferințe și agrement undeva sau pur și simplu întoarceți unul pentru altul.?
    - În ceea ce privește organizarea conferinței, aș dori dacă aveți un Ákos Csermely care a fost mulțumit de Helia, atunci Ákos Csermely o va rezerva în mod regulat, dar dacă aveți afaceri în Balatonfüred, veți rezerva Annabella, Marina, dar dacă mergeți la Bükfürdő, veți rezerva Danubius Hotel Büköt. În acest sens, putem combina turismul de conferințe și turismul de agrement. Dar vânzarea nu este ușoară. O caracteristică a industriei hoteliere este că capacitatea este finită. Nu ne putem comporta ca fabricile de mașini sau orice producător de produse. Adică, dacă cererea crește, nu pot spune că voi ridica rapid două etaje până la vârful Heliei și, dacă nu există cerere, o voi elimina. Am 262 camere. Capacitatea mea este fixă. În limba maghiară, trebuie să optimizez cererea. Trebuie să scot maximul din el, astfel încât să fie un profit în cele din urmă. Acesta este același management al capacității, al veniturilor pe care îl urmează companiile aeriene.

    - Să schimbăm subiectul: anul acesta ați primit premiul Angajatorul anului. De ce? Mă întreb cum ai spus-o. Cum îl faci pe Danubius frumos cu angajații tăi?
    - Dacă această profesie nu poate vorbi despre oameni, atunci nimic altceva. Practic, oamenii deservesc oamenii care caută cazare departe de casă. Vrem să le oferim o experiență. Dacă, în acest model de afaceri, un angajator nu este în măsură să monitorizeze echilibrul din partea umană, este o problemă foarte mare. De mulți ani, ne străduim să colaborăm cu angajații noștri printr-o abordare de leadership centrată pe oameni. Mulți dintre cei care ni se alătură din exterior sunt, de asemenea, surprinși de cât de familiare, de coezive suntem o comunitate. De multe ori, foști angajați se întorc la noi după un scurt ocol.

    - Care este forța cu care îi împiedici pe angajații tăi să meargă la Viena, Bratislava sau pur și simplu la un alt hotel din oraș pentru a lucra?
    - Nu există o singură rețetă, există o mulțime de lucruri de conectat aici. Salariile sunt în mod evident o motivație cheie. Oricine a vrut să plece din țară pentru un salariu, cred, a plecat deja. Nu putem concura cu salariile vieneze, dar nici prețurile noastre nu sunt vieneze. Putem face mediul de lucru potrivit, beneficii minime, cafenea, facilități de vacanță, astfel încât chelnerița, femeia de serviciu, recepționera să poată lucra în hotelul nostru.

    - Ce se poate da astăzi este mâine.
    - Este adevărat. Cred că, cu inovații și dezvoltări, trebuie să inventăm în mod constant noi și noi servicii, beneficii și chiar și astăzi experiențe care ne fac atrăgători ca angajator.

    - Spuneți o inovație a angajatorului față de angajați.
    - Consider inovația atunci când putem face un pas mai departe cu o dezvoltare. Oamenii cu diferite calificări lucrează pentru noi, mulți dintre ei fac muncă fizică intensă. De aceea, oferim tuturor angajaților noștri mese gratuite și ne asigurăm că sunt de bună calitate - am ridicat standardul meselor și în ultimii ani - acest lucru nu este natural peste tot, chiar și în cadrul hotelurilor. În mai multe concursuri din Budapesta, angajaților nu li se oferă o masă caldă o singură dată. Oferim mic dejun și o masă principală unică pentru tot personalul nostru. În plus, masa principală este sub formă de bufet, astfel încât, dacă cineva este flămând, poate fi într-adevăr mulțumit cel puțin o dată. Dar continuând linia: angajații pot avea o vacanță foarte redusă la noi - aceasta este și o motivație serioasă în Ungaria. Cred că, de obicei, plătim mult pentru îmbunătățirea condițiilor de muncă, acordăm întotdeauna atenție nevoilor, ne dezvoltăm și modernizăm pe baza acestora: am renovat tot vestiarul personalului și restaurantele personalului tuturor hotelurilor. Aceste evoluții sunt cu adevărat importante în viața de zi cu zi a personalului nostru non-clerical.


    - Ce fel de lider te consideri?
    - Impulsiv.

    - Simt. Ești copleșitor. Ești copleșitor? Poți să-ți spui nu?
    - Mai. Dacă cineva spune nu, nu este nimic în neregulă cu asta, trebuie doar să fii pregătit pentru o explicație și să ai o sugestie bună pentru o soluție. Cred în intuiție. Cred că ar trebui să avem intuiții, deși datele devin din ce în ce mai importante.

    - Date și intuiție.
    - Da, împreună cei doi. Ador numerele.

    - Aceste fapte.
    - Da. Sunt și rațional. Cu toate acestea, cred cu adevărat în relațiile umane. Oamenilor le place să lucreze cu oameni care se înțeleg uman, le place și să cumpere de la ea ...

    - Când îi spui cuiva?
    - Când toate frânghiile sunt rupte.

    - Folosești puterea iertării?
    - Nu, nu este o chestiune de iertare, nu este furie, nu este un lucru emoțional. Cred că dacă cineva are performanțe slabe, trebuie să le semnaleze acest lucru și să-i spună care este problema și să încerce să se pună de acord cu privire la unde să meargă în viitor. Dacă acest lucru nu funcționează și nu funcționează în mod durabil, atunci cred că este posibil ca cineva să fie concediat.

    - Am vorbit despre intuiție, fapte ca date, am vorbit despre iertare. Ce sfaturi ai da astăzi unui tânăr lider care nu are încă experiență reală? Ce fel de lider ar trebui să fii? A conduce?
    - Tratează-ți subordonații așa cum vrei să fii tratat. Aceasta este o problemă cheie.

    - Și bătrânii?
    - Cred că această abordare este atemporală. Cred că un lider în vârstă ar trebui să-și trateze subordonații în același mod în care vrea să fie tratat. Bucătăria, de exemplu, este o organizație paramilitară. Ierarhia este foarte puternică, sistemul este intolerant la contradicții, comunicarea este declarativă, există foarte puține situații care sunt discutate atunci când se schimbă opinii, se ascultă, se acceptă ... Relațiile umane și autoritatea evidentă trebuie stabilite.

    - Mi-a spus ultima dată managerul unui restaurant să învețe unul și mă întreb la ce veți reacționa: „astăzi, în lipsa forței de muncă, chelnerul are întotdeauna dreptate”.
    - Cred că oaspetele are dreptate, să începem cu asta. Dar înțeleg ce spune el, pentru că, uneori, facem și afirmații de genul acesta. Și în ultimii 1-2 ani, managerii s-au aflat, din păcate, într-adevăr într-o situație în care este posibil să nu fi îndrăznit să ajungă la mijloacele disciplinei, temându-se că își vor pierde forța de muncă și nu vor găsi altceva care să le înlocuiască. Aceasta este o situație teribilă: atunci când un manager nu îndrăznește să acționeze ca manager pentru a nu jigni un angajat și, prin urmare, nu poate revendica și, după cum ați spus mai devreme, în cele din urmă, beneficiul devine obligația sa. Aceasta este o situație tragică pentru oaspete și pentru orice altceva.

    - Ce părere aveți despre viitorul industriei hoteliere și de conferințe? Unde se duce înainte de criza vizionară?
    - Există o dorință tot mai mare în oameni de a învăța lucruri, de a călători și de a se conecta cu oameni din carne și sânge. Aș vrea să cred că aceasta nu este o lume în care o călătorie este înlocuită de un film pe YouTube, 4D și realitate virtuală - care „nu mergeți la Paris, ci vizionați acest film sau stați în această cameră întunecată, unde apropo, vom proiecta experiența acolo cu o tehnică hologramă ”- și aceasta este că nu se poate întâmpla.

    - Cum te descurci cu digitalizarea? De exemplu, cu urmărirea digitală a oaspeților. Cât de mult urmezi?
    - Nevoile generației Z sunt complet diferite de cele ale unui public mai matur care nu doresc să se înregistreze într-un hotel prin dispozitivul lor inteligent, nu doresc să aleagă o cameră și nu doresc să-și folosească telefonul în loc de o cheie de hotel. Vrea să meargă la recepționer, vrea să schimbe două propoziții cu el ... Dar când, ca om de afaceri, un călător cu experiență ajunge seara la hotelul aeroportului din Frankfurt, nu mai vrea să răspundă la întrebările recepționistei. El dorește o soluție ori de câte ori intră în hotel, este deja înregistrat, deschide liftul cu telefonul, camera și altfel coboară la restaurant și are o cină precomandată. El a aranjat deja toate acestea printr-o aplicație, acasă, înainte de a călători. Lucrăm pentru a crea serviciul potrivit pentru diferitele nevoi ale diferiților oaspeți. Sunt cei care solicită canalizarea digitală și există cei care nu. Ambele trebuie să fie opțiuni.

    - Ultima mea întrebare: experiența clienților și controlul calității. Ai regi Matia?
    - Deghizat? Sunteți. Le numim „Mystery Shopper”. Scopul lor nu este oricum să facă vâlvă, ci să învețe din el. Un lider bun le folosește ca lecție. Acestea sunt, de asemenea, feedback-uri utile din care să construim în viitor.

    - Multumesc pentru oportunitate!