Comunicare de criză - stai în picioare sau stai pe fund

Evenimentele din ultimele săptămâni au dat lumea peste cap, de la cele mai banale lucruri la sisteme globale precum politica mondială, „turismul mondial” și transporturile. Noua situație necesită o nouă abordare a comunicării.

Răspunsul la schimbarea bruscă a fost foarte diferit de la un jucător de piață la altul. Primele părți interesate se aflau încă pe un teren de comunicare virgin și, probabil, de aceea mulți nu au abordat în mod corespunzător importanța preciziei, acurateței și, cel mai important, a onestității în comunicare.
În primul rând, în afară de guvernele lumii și ale OMS, diverse sectoare ale turismului s-au confruntat cu schimbările și au încercat să reacționeze la ceea ce s-a întâmplat, cu mai mult sau mai puțin succes.

Primele victime ale comunicării în Europa au fost companiile aeriene low-cost. De asemenea, au apărut în presă cu mai multe titluri înainte de pandemie, în principal din cauza insuficienței informațiilor despre pasageri, a prea multor tipărituri fine și a comunicării întârziate.
Este suficient să ne gândim la unul dintre dolarii companiilor din Insulele Canare în februarie, când orele de kerosen au fost arse pe aeroport, în timp ce pasagerilor care stau în avion nu li s-a spus nimic despre motivele întârzierii de aproape șapte ore (!). Un alt jucător a făcut o greșeală similară în luna mai a anului trecut când și-a lăsat pasagerii la aeroport fără nicio informație sau asistență.
Pandemia nu a atins această stare idilică, ceea ce a determinat o reacție imediată la informațiile despre pasageri și presa.

Haos inițial: zboruri anulate, rambursări și călătorii viitoare

Au existat companii aeriene care au aruncat prosopul la zero mile de virus și și-au ținut avioanele pe pământ. În ceea ce privește comunicarea, poate au avut cea mai ideală poziție.
Cei care au încercat să rămână pe linia de plutire au trebuit să facă față presei, problemei informațiilor despre pasageri și unei urgențe de comunicații interne. Din punctul de vedere al experienței clienților și al relațiilor publice, ar fi esențial să publicați informații precise în limba maghiară în situația actuală, cu toate acestea, WizzAir nu s-a obosit să traducă informațiile în limba engleză, iar Ryanair o încheie cu o propoziție nu foarte elegantă, deși a pregătit informații în limba maghiară.: „Ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate de măsura luată de guvernul maghiar”. (Fișa informativă completă poate fi găsită aici.)
În general, o astfel de industrie sensibilă la preț și la consumator ar fi trebuit să pună mult mai mult accent pe furnizarea de informații detaliate și liniștitoare pasagerilor lor. În schimb, au tăiat copacul puțin sub ei.

Următoarea provocare este comunicarea rambursării biletelor cumpărate

Următoarea situație de comunicare, care poate fi gestionată bine, poate fi stricată: informații despre rambursările prețului biletului și procesul acestuia.
În câteva ore de la anunțurile din data de 24.03, WizzAir a trimis chiar informații de masă pasagerilor de pe zborurile îngrijorate cu privire la evoluția rambursărilor, dar apoi a aruncat pasagerul unic într-un sistem încurcat, care în niciun caz nu poate fi descris ca fiind lin . RyanAir și-a notificat pasagerii prin e-mail și SMS separate și i-a asigurat că toate prețurile biletelor vor fi rambursate.

Alți învinși: proprietarii

Ceilalți mari pierzători ai coronavirusului sunt industria hotelieră și editorii privați la domiciliu, care au trebuit să facă față și realității crude a presei. Situația lor este atât de diferită de cea a companiilor aeriene, încât comunicarea lor va fi cu adevărat importantă nu în timpul demisiilor, ci la sfârșitul crizei.
Singura întrebare este cum vor putea să rămână pe linia de plutire și să câștige o cerere valoroasă de solvent. Oricine încearcă să transmită un mesaj pozitiv în această perioadă, continuă să participe la comunicarea cu mișcări creative, se poate întoarce în șa cu mai puțin efort decât unul care este învăluit într-o liniște deplină.

Cei care au îngenunchiat, de asemenea: industria de evenimente, catering și furnizorii de servicii conexe

Odată cu escaladarea virusului și introducerea „distanțării sociale”, acești furnizori au rămas fără evenimente, invitați sau venituri peste noapte. Situația lor de comunicare este destul de sumbră, evenimentele s-au încheiat aproape imediat, iar pentru catering, tipul de informații inițiale „respectăm toate regulile de igienă” a fost înlocuit foarte curând cu „orele de deschidere limitate” și, în cele din urmă, „dăm jos jaluzelele” .
Cu toate acestea, în acest din urmă sector, am văzut o serie de exemple pozitive despre modul în care au reușit să se adapteze la situație cu serviciile lor (de exemplu, livrarea la domiciliu) și să mențină încrederea și popularitatea pentru viitor.

Ce se poate face în caz de urgență?

În situația actuală, trebuie să se acorde mult mai multă atenție companiilor în comunicarea lor. Sarcina ar trebui să se concentreze pe comunicarea duală, în primul rând legată de servicii: cu informații și conținut practic, informativ, situațional, relevant și ușor de găsit.
Odată ce acest lucru este în vigoare, clienții pot vedea clar modul în care serviciul lor funcționează (sau este întrerupt) în situația actuală, atunci poate veni al doilea pas: regândirea comunicării de marcă în situația de urgență stabilită: aceasta înseamnă împingerea conținutului de tip vânzare în fundal, aducând în prim plan responsabilitatea socială. Prin urmare, merită să găsim modalități prin care putem contribui la viața comunității cu brandul nostru.

Există deja multe exemple bune

Restaurantul de polo pe apă al campionului olimpic de apă Tamás Kásás, deși închis oaspeților, bucătăria lor nu a fost trimisă în parcare, pizza gratuită este livrată la spitalele din Budapesta, ajutând astfel la facilitarea muncii lucrătorilor din domeniul sănătății.
LifeTilt, un stil de viață sănătos, supliment nutritiv și companie de fitness, oferă, de asemenea, 50 de porții de diete pe tot parcursul zilei timp de cel puțin o lună angajaților unuia dintre spitalele de epidemie, iar materiale alternative de educație fizică pentru diferite grupe de vârstă au fost puse la dispoziție acasă .
Putem găsi, de asemenea, un exemplu bun în industria de catering menționată deja, deoarece au reacționat rapid la situația schimbată din sectorul Airbnb și au oferit acum apartamentele lor vacante lucrătorilor vulnerabili din domeniul sănătății.

Aceste inițiative și oferte nu sunt doar exemplare, dar și valoarea lor de PR este mare, chiar dacă uneori nu sunt destinate acestui lucru. Inițiatorul unei comunicări pozitive care este citită și susținută de cei care nu au posibilitatea de a participa la apărare în alt mod.
Nu în ultimul rând, asigură clienții/adepții/oaspeții noștri că compania noastră este puternică, că va rezista crizei, a înțeles încrederea anterioară care a fost investită. Dacă, pe lângă oferte, aceste companii mai au energie pentru o comunicare direcționată și mulțumesc oaspeților lor, fără de care nu ar putea fi în măsură să ajute, pot câștiga o loialitate și un respect puternic care îi vor ajuta pe deplin în următorii perioadă economică mai dificilă.