Autoritatea națională pentru mass-media și comunicații

Continut Asemanator

Tot ce trebuie să știți despre contractele de abonament individuale și de afaceri

Am lansat o aplicație interactivă de căutare și informații.

Informații pentru consumatori la recomandarea comisarului privind corectitudinea contractelor pe durată determinată

Pentru a proteja mai bine interesele abonaților care merită să fie apreciați, comisarul a publicat o recomandare pentru un termen fix, așa-numitul corectitudine în contextul abonamentelor de telecomunicații de loialitate.

Comutare digitală în telefonie la domiciliu

În timpul comutării digitale, tehnologia analogică utilizată anterior în comunicații va fi înlocuită cu tehnologia Internet Protocol (IP), ceea ce va duce la o îmbunătățire semnificativă a calității serviciilor de comunicații. Pentru a face trecerea telefonului digital, așa-numitul are loc o dezvoltare semnificativă a rețelei din partea furnizorilor de servicii universale, mai ales Magyar Telekom, care afectează o gamă largă de abonați.

Ce ar trebui să știți despre serviciile SMS primite primite?

Ce trebuie să știți despre facturi?

La Biroul comisarului pentru mass-media și comunicații, au existat o serie de reclamații în ultimul an că serviciile nu au fost facturate sau au fost primite doar cu o întârziere semnificativă. Experiența a arătat că multe persoane au dificultăți în ajustarea informațiilor din factură și din scrisoarea de factură și de a afla despre factură de la furnizorul de servicii.

Știri conexe

Utilizarea sigură, etică, conștientă a internetului și a site-urilor de rețele sociale

Practică și experiență a Biroului Comisarului pentru mass-media și comunicații în tratarea plângerilor în 2015

Regulile pentru plata tarifelor de roaming se vor modifica favorabil începând cu 30 aprilie 2016

Cum să folosiți roamingul inteligent și conștient?

Informații despre procedurile de plângere ale comisarului pentru mass-media și comunicații pentru prima jumătate a anului 2016

Publicat: 25 ianuarie 2017.

Comisarul pentru mass-media și comunicații este intitulat CLXXXV din 2010 privind serviciile media și comunicarea în masă. Act, pentru a facilita aplicarea unor interese demne de apreciat, acționează în cazul reclamațiilor legate de serviciul de comunicații electronice și serviciul de conținut media. Experiențele legate de procedurile inițiate cu reclamațiile primite în 2016 sunt incluse în acest prospect.

În 2016, Biroul Comisarului a primit 612 plângeri, dintre care 541 au fost inițiate. Din cauza lipsei de competență, nu a fost inițiată nicio procedură în 71 de cazuri, reclamanților li s-a comunicat motivul și, în cazuri justificate, au fost informați și despre căile de atac procedurale și legale deschise.

I. RECLAMĂRI PRIVIND SERVICIILE DE COMUNICAȚII ELECTRONICE

Biroul comisarului a primit 583 de plângeri privind încălcarea intereselor legate de serviciile de comunicații electronice. Numărul de reclamații depuse electronic cu identificarea gateway-ului clienților a crescut, iar numărul de reclamații primite prin poștă a scăzut în consecință.

Procedurile nu au fost inițiate în 44 de cazuri, cele mai multe dintre ele (80%) pentru că nu se încadrau în competența comisarului din cauza obiectului plângerii, în alte cazuri pentru că plângerea a fost retrasă sau vădit nefondată sau pentru că reclamantul nu răspunde la apelul de rectificare.data limită. Nu a existat nicio consultare personală.

În două treimi din reclamații (68%), a fost luată o măsură favorabilă reclamanților, atunci când furnizorii de servicii au acceptat parțial sau integral cererile reclamantului sau au luat în considerare interesele corecte ale abonaților și au furnizat doar 18,5 HUF. în despăgubiri pentru milioane de reclamanți. De obicei, datoriile au fost renunțate, creditele au fost acordate și au fost oferite condiții mai favorabile (plata în rate, trecerea la un pachet tarifar mai mic) și o reducere semnificativă pentru viitor. În mai multe cazuri, au fost luate măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciului. Dacă, în timpul anchetei plângerii, furnizorul de servicii a observat că, pe lângă interesele corecte, drepturile abonatului au fost încălcate, a fost plătită și o penalizare.

Următoarea figură arată distribuirea plângerilor în funcție de obiectul lor.

Figura de mai jos arată distribuirea plângerilor în funcție de rezultatul procedurii.

Experiențe în reclamațiile privind comunicațiile electronice:

1. Subiectul reclamațiilor în 2016:

) Comutare telefonică digitală

În legătură cu tranziția de la fosta tehnologie analogică la tehnologia Internet Protocol (IP), au existat numeroase reclamații cu privire la dezvoltarea rețelelor de telefonie fixă la domiciliu, care au necesitat instalări la fața locului. Multe reclamații au vizat ofertele furnizorului de servicii pentru servicii suplimentare, modificări tarifare și încheierea unui nou contract pe durată determinată în legătură cu îmbunătățirile. Abonații mai în vârstă, în special, s-au plâns că trebuie să furnizeze energia necesară pentru a opera linia telefonică și că siguranța lor este periclitată de o întrerupere a curentului. Un prospect privind problema a fost publicat la sfârșitul lunii iulie.

b) Schimbați planurile tarifare TV și atribuțiile canalului

Au fost primite o serie de reclamații în a doua jumătate a anului 2016 cu privire la taxele de program introduse de TV2 și RTL Klub, deoarece acestea au fost transmise abonaților de către radiodifuzori cu referire la o modificare a legislației - acest lucru a condus la modificări ale pachetelor tarifare pentru abonați interesat de menținerea contractului lor.

În ultimul trimestru, o serie de noi servicii media au fost lansate sau au devenit disponibile în Ungaria. Drept urmare, mai mulți reclamanți s-au plâns că radiodifuzorul a modificat alocarea canalului.

c) Reclamațiile contului

Multe plângeri s-au plâns că facturile pentru serviciile de comunicații nu au fost primite deloc sau doar cu o întârziere semnificativă. În plus, experiența a arătat că, în multe cazuri, este dificil să ajustați informațiile de pe factură și scrisoarea de factură sau să aflați despre factură de la furnizorul de servicii. Având în vedere acest lucru, în luna decembrie a fost publicată o fișă informativă despre „Ce trebuie să știți despre facturi?”. cu titlul.

d) Abonamente de loialitate

Din reclamații și apelurile telefonice către biroul comisarului, putem concluziona că consumatorii și abonații nu sunt de obicei suficient de conștienți de modul de gestionare a cazurilor lor, nu sunt conștienți de oportunitățile și obligațiile lor în chestiuni legate de contractele de loialitate, în special de consecințele juridice de încetare a acestora.

Pentru ca abonații să poată proceda corect la crearea, modificarea și rezilierea contractelor de abonament, site-ul web al comisarului din aprilie 2016 intitulat „Tot ce trebuie să știți despre contractele de abonament individuale și comerciale”. a fost publicată o aplicație interactivă de căutare și informații.

e) Fraude, abuzuri

În ultima perioadă a anului, mai mulți abonați la telefonie mobilă au căzut victime ale fraudei. În timpul unei anchete telefonice, apelanții necunoscuți, prezentându-se ca angajați ai furnizorului de servicii, citând reconcilierea datelor, o eroare de sistem sau scopul menținerii abonamentului în sistem, serviciul nu ar fi suspendat, au solicitat să trimită un SMS. Abonații au trimis o serie de numere (coduri) la un anumit număr de telefon prin SMS, conform instrucțiunilor. După ce 15.000 HUF au fost deduse din contul lor, s-au confruntat cu faptul că au fost obligați să completeze un sold de carte străină. Furnizorul de servicii oferă informații despre apelurile legate de numere necunoscute și alte abuzuri pe site-ul său web, inclusiv faptul că nu poate fi tras la răspundere pentru orice pagube suferite de abonat.

2. Practica furnizorilor de servicii

Practicile de gestionare a reclamațiilor ale furnizorilor de servicii rămân din ce în ce mai echitabile, ca în anii precedenți. În timpul evaluării cererilor, pe lângă compensația „financiară directă” din partea furnizorilor de servicii, a fost oferită reclamanților o oportunitate favorabilă (de exemplu: permiterea schimbării pachetului tarifar).

Printre datoriile abonaților, furnizorii de servicii nu ar putea oferi o soluție echitabilă în cazul în care datoria ar fi fost transferată unui administrator de creanțe și, prin urmare, nu ar mai avea acces la dosarul cauzei.

În domeniul gestionării reclamațiilor, activitățile de servicii pentru clienți ale furnizorului de servicii câștigă, de asemenea, teren site-uri comunitare ca canal de comunicare.

Deși furnizorii de servicii de comunicații nu comunică cu privire la gestionarea plângerilor de fond pe paginile lor sociale, întrebările și observațiile primite aici sunt tratate în cadrul unui schimb separat de mesaje private, în plus față de administrarea corespunzătoare.

(Nici furnizorii de conținut media nu comunică direct cu reclamațiile lor pe paginile lor sociale, aici le puteți pune întrebări și comentarii într-un mesaj privat separat (de exemplu, cu ajutorul panoului „Trimiteți mesaj”). Mai mulți furnizori de servicii operează serviciu, în care consumatorii răspund prin e-mail, poștă și există un link către contactul serviciului public de pe site-ul de rețele sociale.)

II. PLÂNGERI PRIVIND SERVICIUL DE CONȚINUT MEDIA

Au fost depuse 29 de plângeri prin care se pretindeau prejudicii intereselor legitime ale serviciilor mass-media și ale produselor de presă, dintre care 62% erau pentru conținut de televiziune, 17% pentru conținut de internet, 14% pentru mass-media scrisă și 7% pentru conținut radio și, în total, următoarele au fost încălcat:

lipsa conținutului programului solicitat/dorit;
multe filme criminale, puține filme despre natură, repetări frecvente;
ordinea canalului inadecvată, calitatea inadecvată, stilul conținutului programului;
conținut dăunător, vulgar, conținut jignitor și stil de prezentare al minorilor;
reclama este prea mare sau prea tare, adesea intimidantă sau nu se potrivește cu conținutul programului pentru grupa de vârstă în cauză.

În majoritatea cazurilor, plângerile nu au intrat în competența comisarului în ceea ce privește obiectul lor (de exemplu, conținutul care încalcă drepturile, conținutul unui site comunitar), astfel încât, în absența condițiilor prealabile legale, nu au fost desfășurate proceduri, reclamanții au fost informați despre lipsa competenței comisarului. În două cazuri, furnizorul relevant de servicii de conținut media a fost contactat într-o procedură de conciliere. Într-un caz, postul de televiziune în cauză s-a angajat să nu furnizeze informații cu conținut jignitor pentru viitor, nu a fost necesară nicio altă acțiune. Cealaltă procedură este încă în desfășurare.

III. CERCETARE

La cererea Biroului Comisarului, a fost realizat un sondaj de conținut online în domeniul serviciilor de comunicații electronice, care acoperă practicile marilor furnizori de servicii, pentru a înțelege mai bine nevoile consumatorilor, obiecțiile și alegerea furnizorilor de servicii. Rezultatele cercetării vor fi procesate în perioada următoare.

Rezultatele sondajului de opinie publică realizat în 2016 pentru a evalua conștientizarea mass-media, nevoile de conținut media, expresiile de opinie și obiceiurile utilizatorilor vor fi evaluate în perioada următoare.