Provocări de comunicare: agresivul

Înțelegerea comportamentului consumatorului Partea 2

În seria noastră, examinăm tipurile tipice de pacienți care, datorită comportamentului sau caracteristicilor lor, reprezintă o provocare de comunicare pentru expeditori. În prima parte ne-am ocupat de pacienți tăcuți, nesiguri și anxioși, de data aceasta cu pacienți comunicanți agresivi.

Motivele comportamentului agresiv pot fi mai multe: în unele se datorează naturii și habitusului lor, în altele se datorează comportamentului legat de poziție, înregistrat, în timp ce în unele cazuri este cauzat de boală și de situația vulnerabilă rezultată . Tratamentul adecvat, în care drepturile pacientului și stima de sine nu sunt încălcate în același mod cu cel al agentului de expediere vizavi de el, iar tonul dur și exigent nu pătrunde în farmacist sau în alți clienți în așteptare, este o sarcină dificilă în zilele noastre. muncă.

Comportamentul jignitor, adesea nici măcar nemulțumirea față de situație, poate fi un motiv legitim - precum eșecul tratamentului anterior, așteptările îndelungate - dar și propria evlavie și nesiguranță a pacientului, pe care încearcă să le obțină de la lucrătorul aparent vulnerabil din farmacie. În această situație, nu trebuie „îmbrăcat mănușa”, deoarece contribuie doar la agravarea discuției, dar o atitudine impasibilă și obiectivă poate irita și mai mult pacientul dacă este doar în căutarea unei scuze pentru stresul cuvintelor.

Dacă avem ocazia să facem acest lucru, merită să-l lăsăm să vorbească despre nemulțumirile sale, spunându-ne părerea sa, pe care o putem confirma și accepta. Desigur, vă putem atrage atenția asupra menținerii unui ton cult dacă formularea dvs. ar fi nepoliticoasă, jignitoare sau jignitoare pentru alții.

Să ne asigurăm că înțelegem

Simțiți că suntem atenți la faptul că el este acum în centrul atenției și, între timp, ar trebui să ne străduim pentru o consultare fermă și profesională, fără a-l „păzi”. Să nu folosim „da, ci” tip de fraze controversate, ci mai degrabă să stimulăm dialogul sub forma „da și”. Vă asigurăm că „Aveți dreptate în legătură cu asta”, „Vă înțeleg despre asta” și apoi faceți sugestia noastră profesională. Dacă stai nedemn în timp ce stai la coadă, te putem asigura totuși de înțelegerea noastră și, în același timp, îți cerem răbdarea pentru puținul timp pe care îl avem pentru a ne ocupa de pacienții care așteaptă.

Datorită poziției sale, tipul de om de afaceri tinde să acționeze decisiv și poruncitor, până la agresivitate, pentru care farmacia este „doar un magazin”, unde se așteaptă la un serviciu rapid și eficient, astfel încât să se poată grăbi după cele mai importante sarcini ale sale, fie că este o întâlnire sau doar un program de familie. Știe ce vrea, sau cel puțin nu se concentrează pe ceea ce i se spune, se grăbește și ricoșează.

Se așteaptă la rezultate rapide și previzibile atât de la expediere, cât și de la medicamente - sau chiar de la o linie de mașini din fabrică; pentru el, boala este doar o afecțiune deranjantă care stă în calea funcționării normale și eficiente și, prin urmare, trebuie rezolvată. În consecință, redirecționarea trebuie să fie rapidă, concisă, eficientă.

Să întrebăm, de asemenea, pe scurt și concis, evitând, dacă este posibil, întrebarea înapoi și, pe baza a ceea ce a spus, să vină cu o propunere clară. Bineînțeles, ar trebui să existe argumente profesionale în spatele îndrumării noastre, dar acestea vor fi prezentate numai dacă sunteți absolut curioși de ele - de obicei se obișnuiește ca persoanele potrivite în poziția potrivită să vă ofere sfaturi bine întemeiate, fără o garnitură inutilă. '.

Deoarece nu vă putem aștepta întreaga atenție, cele mai importante informații - cum ar fi dozarea, prepararea medicamentelor, modul special de a le lua sau de a le păstra - ar trebui să fie spuse, arătate, scrise pe cutie. Dacă starea pacientului necesită cu siguranță o consultație mai profundă, putem încerca să-l scuturăm de starea sa naturală, de exemplu cu propoziții de genul: „Nu contează pentru tine să fii din nou sănătos?”

Teoria conspirației și povești de groază

Pacienții care sunt neîncrezători și suspicioși față de farmacie, industria farmaceutică sau sistemul de îngrijire a sănătății, în general, se comportă într-un mod agresiv, arogant. În cel mai bun caz, există o simplă lipsă de informații și teama de starea lor în spatele suspiciunilor, dar, pe această problemă, lucrăm și împotriva credințelor pseudo-științifice în creștere, a teoriilor conspirației și a poveștilor de groază pentru sănătate. În aceste cazuri, stima noastră de sine profesională și fundamentele științei noastre sunt adesea atacate și este dificil să rămânem calmi.

Așteptați-vă să primiți o mulțime de întrebări și, dacă argumentul nostru sună slab, nu foarte convingător, pacientul cu siguranță îl „va sfâșia”. Pentru el, cuvântul farmacistului nu este scriptură, ci poate citează surse credibile, prezentând argumente detaliate și temeinice. Este important să se ia în considerare și rapoartele despre experiențele anterioare ale pacientului, deoarece acestea sunt sursa principală de informații pentru aceștia. Dă-i respect, lasă-l să ceară, lasă-l să se simtă serios, ia-l ca partener.

Să folosim argumente convingătoare!

Să încercăm să întrebăm în timp ce oferim un răspuns detaliat la fiecare dintre sugestiile dvs. Folosiți argumente convingătoare: statistici, opinii ale demnitarilor sau experiențe relevante ale altor pacienți, exprimând în același timp expertiza sa. De exemplu, „Aceasta este o întrebare bună! Trebuie să-l cunoașteți pe profesorul Tóth, el este autoritatea locală în cardiologie și este unul dintre preparatele preferate pentru pacienții săi ”sau„ Sunt convins că veți fi mulțumit de acest dispozitiv, deoarece are și calitate germană și informații detaliate în Maghiară. Cred că poate este nevoie de mai multe informații pentru a utiliza corect un tensiometru. ”

În restul seriei, ne vom ocupa de dificultățile de comunicare cauzate de boli speciale și diferențe socioculturale.

Zoltán Csillag
Scrisul este destinat Facultății de Farmacie a Universității din Pécs
realizat folosind setul de diapozitive prezentat în pregătirea sa de farmacist de specialitate.