Serviciu responsabil de alcool

SFATURI PRACTICE PENTRU SERVICIUL DE ALCOL RESPONSABIL

Toți cei care lucrează în sectorul ospitalității și al comerțului cu amănuntul trebuie să își respecte și să înțeleagă propriile responsabilități în ceea ce privește alcoolul, să înțeleagă modul în care alcoolul afectează corpul și beneficiile și riscurile asociate consumului de alcool. Aceste manuale sunt primul pas în învățare și oferă instrumente pentru practicieni și teoreticieni pentru a-i ajuta să înțeleagă propriul rol important în furnizarea unui serviciu responsabil de alcool.

1. Legislația privind măsurarea băuturilor:

Consultați agenția dvs. guvernamentală competentă (de exemplu, autoritatea de acordare a licențelor, departamentul comercial sau ministerul sănătății) pentru legile privind alcoolul din țara dvs.

2. Reguli de vârstă:

Găsiți regula națională pentru persoanele cu vârsta peste vârsta cărora numai alcoolul poate fi vândut în țara dvs. sau local.

În unele țări, există și restricții privind vârsta la care poate fi vândut alcoolul.

Găsiți regula națională pentru persoanele cu vârsta peste vârsta cărora numai alcoolul poate fi vândut în țara dvs. sau local.

3. Servirea persoanelor beat:

Serviciul de alcool pentru o persoană deja intoxicată este, de asemenea, o infracțiune în multe țări. Din momentul în care cineva consumă alcool într-o cantitate atât de mare încât dă semne de beție, judecata lor normală este afectată. În consecință, începând cu acest moment, este chelnerul, nu persoana, să decidă dacă îi servește alcool acelei persoane.

Consultați managerul sau autoritatea locală de acordare a licențelor pentru reglementările naționale sau locale privind consumul de alcool.

4. Concentrația băuturilor alcoolice:

Este util pentru consumatori să poată identifica „consumul de alcool cu risc scăzut”. Cu toate acestea, băutura standard variază de la țară la țară, variind de la 8 la 13 grame, iar în unele țări nu există definiția că o băutură standard.

Este important să servească o gamă largă de băuturi, inclusiv băuturi cu conținut scăzut de alcool și nealcoolice, în diferite dimensiuni, și că informațiile despre concentrația (V/V%) și cantitatea băuturii sunt clare. Acest lucru va permite consumatorilor să facă alegeri în cunoștință de cauză pentru a-i ajuta să rămână sănătoși.

5. Sobrietate:

Întrebați pe oricine cum să sobrize sau să scape corpul de alcool - oamenii oferă răspunsuri variate. Cu toate acestea, majoritatea acestor răspunsuri sunt incorecte și unele soluții pot chiar înrăutăți lucrurile. Să vedem câteva:

Beau cafea răspuns greșit - cafeaua conține cofeină, care este un stimulent și amestecarea ei cu alcool, care poate fi deprimant, poate avea efecte secundare dăunătoare.

Bea apă răspuns greșit - deși poate ajuta la restabilirea echilibrului hidric al organismului, nu are niciun efect asupra eliminării alcoolului din corp.

Fiți bolnav/vomați răspuns greșit - ameliorează doar alcoolul din stomac și, din moment ce alcoolul este absorbit rapid în sânge, nici soluția nu ajută.

Nu mai beți și așteptați CORECT - nu există altă soluție decât să așteptăm ca ficatul nostru să proceseze alcoolul din corpul nostru. Durează aproximativ 20 de minute de la prima băutură până când ficatul începe să proceseze alcoolul. Ficatul consumă alcool timp de aprox. Procesează la o viteză constantă de 8g/oră.

Cel mai bun mod de a evita beția este să beți „ritmic”, adică nu mai repede decât viteza la care organismul poate descompune alcoolul.

Este important să ne gândim cât timp durează pentru a scăpa de TOATE alcoolul din corpul nostru, mai ales dacă bem sau folosim un aparat mai târziu în ziua respectivă chiar a doua zi după ce am consumat o cantitate semnificativă.

6. Factorii comportamentului consumului de alcool:

Băutura: cantitatea și tăria alcoolului

Consumatorul: caracteristicile, starea de spirit și circumstanțele personale ale persoanei care consumă alcool

Mediul: atmosfera și regulile în vigoare în restaurantul în care se consumă alcool

Eliminarea sau modificarea oricăruia dintre acești factori va schimba, de asemenea, comportamentul consumului de alcool. De exemplu, comportamentul unei persoane va fi cel mai probabil diferit într-un restaurant elegant decât într-un bar în timp ce urmărește un meci de fotbal. Mediul s-a schimbat, în ciuda faptului că în ambele circumstanțe persoana a consumat aceeași cantitate.

7. Factori preventivi și de risc:

Factori preventivi:

• congestie, evitarea greutății excesive

• refuzul de a intra sau a servi persoane care se comportă necorespunzător (de exemplu, beți sau minori)

• calitate ridicată a curățeniei și întreținerii

• servicii rapide și eficiente

• mai multe anunțuri cu opțiunea ultimei comenzi

• menținerea ieșirii oaspeților

• controlul oaspeților, inclusiv intrarea, barul și ieșirea,

• recomandarea alimentelor (mese și gustări obișnuite)

• proporție mai mare de oaspeți așezați

• personal instruit în servicii responsabile

• oferirea de băuturi răcoritoare la un preț corect

• comunicarea corectă între angajați

Factori de risc:

• Mese de biliard necontrolate,

• TV care prezintă scene agresive, jignitoare, sexuale sau bețive,

• muzică care conține o mulțime de expresii jignitoare sau versuri explicite sexual,

• aglomerație oriunde pe site (la ușă, ghișeu, scări, toaletă, ring de dans etc.),

• proporție mai mare de oaspeți în picioare,

• permiterea sau deservirea intrării de beți sau minori,

• vânzarea de droguri sau consumul de droguri,

• Persoane beat în incintă,

• personalul care acționează agresiv sau ostil față de oaspeți,

• personalul care permite agresiunea sau observă conflictele,

• personal care trimite pur și simplu luptătorii în stradă în caz de luptă,

• Intervenția întârziată a personalului în astfel de situații,

• serviciu dublu pentru oaspeți înainte sau după ora de închidere,

• loc fumat sau ventilație inadecvată,

• zgomot puternic sau mișcare,

• lipsa ghișeelor, meselor și toaletelor

• activitate deschisă sexual sau competitivă sexual (de exemplu, glumă)

• promoții interne sau divertisment bazat pe alcool și „dans sexy”

8. Depozitați reglementările privind serviciile de alcool:

Poate fi foarte dificil să stabiliți când și cui puteți vinde alcool. Una dintre cele mai bune modalități de a clarifica acest lucru pentru toată lumea este de a crea o politică de acasă sau de magazin. Rezumă atât pentru oaspeți, cât și pentru personal, când pot vinde alcool, cine poate comanda alcool, ce tip de verificare a vârstei este permisă etc.

9. Monitorizarea și înregistrarea situațiilor problematice:

Jurnal de incidente: este o înregistrare/jurnal al oricăror incidente care au avut loc, cum ar fi disputele sau luptele, pentru a identifica orice probleme și a le evita astfel în viitor. În același timp, oferă o imagine exactă pentru comunicarea de afaceri și trimiterea către orice autoritate care are nevoie de o descriere detaliată. Jurnalul trebuie ținut la îndemână, astfel încât toată lumea să știe unde să-l găsească. Cele vechi trebuie stocate pentru a putea fi utilizate în orice proceduri legale viitoare. Vezi pagina 7 pentru jurnalul incidentelor.

Carte de respingere: este o evidență a persoanelor care au refuzat să servească pentru că sunt minori sau beți sau din orice alt motiv. Această notă va fi ulterior semnată de șofer și nota va arăta că respectați legea. De asemenea, ne poate ajuta să ne facem o idee despre orice situație problematică tipică.

Evaluare a riscurilor: în unele țări, acest lucru trebuie făcut pentru a respecta legislația în materie de sănătate și siguranță. Cu toate acestea, chiar dacă nu este cerut de lege, este o bună practică să vă vizitați la locul de muncă în mod regulat, să înregistrați toate pericolele posibile și apoi să aflați cum să minimizați aceste riscuri. Amintiți-vă cât de diferit poate fi în timpul orelor de vârf când locul este plin de oameni. Consumatorii înșiși pot fi o sursă de pericol.

Jocuri cu băuturi/Politica privind băuturile scurte: există stiluri și produse de consum de alcool care pot duce în sine la modele de consum iresponsabile. Jocurile cu băuturi, în care oaspeții beau un „extractor” sau beau mai mult decât ar face în mod normal, pot fi periculoase și pot duce la beție. Unele băuturi, cum ar fi băuturile scurte, care sunt foarte puternice, sunt concepute pentru a face o persoană intoxicată. Vă puteți întreba dacă servirea unor astfel de băuturi poate fi considerată responsabilă în orice moment. Este o idee bună să introduceți o politică cu privire la ce băuturi vindeți și câte alcool atât de puternic poate cumpăra fiecare oaspete. Locul dvs. de muncă ar trebui să aibă, de asemenea, o politică cu privire la ce să faceți, cum pot fi controlate lucruri precum jocurile cu băuturi în restaurantul dvs.

Anunțuri sau „Orele fericite”: nu este niciodată o bună practică să reclamați alcoolul „consumând cât puteți pentru o anumită cantitate sau perioadă”. Astfel de reclame încurajează doar beția și problemele sale auxiliare.

Strategia de închidere: Este o bună practică într-un restaurant pentru a reduce la minimum problemele la ora închiderii. Deoarece aceasta este perioada în care apar cele mai multe incidente, această politică ar trebui gândită cu atenție și urmată întotdeauna în practică.

Restaurantele mari, precum cluburile de noapte, pot planifica, de asemenea, să disperseze oaspeții pentru a se asigura că oamenii pleacă într-un mod sigur și ordonat, reducând astfel potențialul de „blocaje de trafic” și alte probleme.

10. Tratarea reclamațiilor sau refuzul serviciului:

Tratarea reclamațiilor

Nu ar fi rezonabil să spunem că nu va exista niciodată o plângere sau un conflict în restaurant, ci în funcție de tipul locului, locația, vârsta și așa mai departe. în funcție de aceasta, apare într-o măsură mai mare sau mai mică.

Gestionarea plângerilor este o artă în sine. Dacă le descurci bine, poți să-ți conduci oaspetele de la nemulțumire la bucurie. Cu toate acestea, dacă rezolvați reclamația prost, oaspetele se va simți și mai rău și va spune situația cât mai multor oameni posibil, ducând la pierderea potențialilor consumatori.

Principalele elemente de gestionare a reclamațiilor sunt:

• ascultați cu atenție reclamația fără întrerupere

• arătați că înțelegeți plângerea

Este important să nu ridicați vocea sau să vă certați cu oaspetele. Observați modul în care alți angajați tratează oaspeții și vorbiți și cu managerul.

Amintiți-vă că atunci când oamenii sunt supărați, deseori se certă. Nu luați insultele și nu le returnați, trebuie să rămâneți profesionist.

Gestionarea plângerilor necesită răbdare și liniștirea celorlalți din jurul tău.

Refuzul de serviciu

Ca și în cazul reclamațiilor, trebuie să fim respectuoși și profesioniști atunci când refuzăm serviciul. Respingerea perfectă este de așa natură încât nu apare nimănui.

• abordați cât mai devreme posibil,

• spuneți-ne care este legislația relevantă,

• anunțați oaspeții că vor fi bucuroși să vă vadă în alte seri, când veți putea da socoteală despre vârsta dvs. sau despre orice este necesar în situație.

Este posibil să nu fie recomandabil să refuzați să slujiți oamenilor până când nu aveți toată experiența. Discutați cu șeful dvs. dacă nu sunteți sigur și aflați cum se descurcă el sau ea în astfel de situații.

Dacă oaspetele este supărat, încercați să-l liniștiți vorbind calm și liniștit. Dacă o persoană sau o proprietate este expusă riscului, poate fi necesar să contestați poliția. Păstrați-vă colegii informați, iar managerul va lua decizia necesară.

Amintiți-vă că atunci când cineva este beat, creierul său este afectat de alcool, ceea ce înseamnă că devine mai puțin inhibat, se enervează mai repede și spune sau face lucruri pe care în mod normal nu le-ar face sau le-ar spune. Este posibil să aibă mai multe dificultăți în a te înțelege. Este extrem de important să vorbiți clar și încet - poate că va trebui să repetați ceea ce spuneți de mai multe ori - și să încercați să nu vă supărați sau să nu aveți nerăbdare.

Plan pas cu pasAveți un „plan de escaladare” în cazul în care lucrurile se înrăutățesc. Aceasta va implica probabil comunicarea problemei altor membri ai personalului și poate fi, de asemenea, o provocare a poliției

11. Răspunsul la probleme sau înregistrarea incidentelor:

Majoritatea conflictelor pot fi prevenite sau controlate în primele etape, dar dacă o situație devine fierbinte înainte de a ajunge acolo, poate fi mult mai dificilă. Gândiți-vă la propria siguranță și la siguranța altora:

• Rămâneți calm și încercați să încetiniți lucrurile,

• încercați să vă dați seama care este problema și asigurați-vă că acordați atenție

Cele mai importante faze sunt:

Întrebați - cereți-i să se liniștească sau să plece

Explicați - explicați că ceea ce fac nu este acceptabil și orice reguli sau legi pe care le încalcă

Vă rog - spuneți vă rog să întoarceți lucrurile de genul „nu mă vor în necazuri” sau „dacă continuă să facă asta, nu vă voi putea servi” sau „Nu vreau să provoc poliția, dar eu” Voi fi forțat dacă nu odihnesc suc "

Forțați - dacă oaspetele continuă să scadă, repetați consecințele și întrebați dacă puteți face ceva pentru a le opri

Acționați - aici trebuie să le cereți să plece din nou și, dacă refuză din nou, trebuie să chemați poliția. Violența fizică poate fi o ultimă soluție și nu trebuie folosită niciodată singură. Îndrumați pe cineva spre ușă, dar aveți grijă folosind orice forță și acordați atenție propriei siguranțe.

Odată ce conflictul se încheie, este important să vă cereți scuze oaspeților pentru neplăceri și să-i asigurați că totul este în regulă. Rețineți că sunteți peste o situație dificilă și luați o pauză, dacă este posibil, pentru a vă recâștiga propria prezență sufletească.

Este o bună practică să înregistrați cu precizie incidentul în timp ce informațiile sunt încă actualizate.

Înregistrarea incidentelor

Trebuie să înregistrați fiecare incident din diferite motive:

• poate fi folosit ca instrument de învățare și pentru a facilita comunicarea între personal și conducere

• servește drept evidență exactă pentru poliție, companie sau în scopuri de asigurare

• previne reapariția unor incidente similare

Înregistrarea trebuie să includă:

• modul în care a fost gestionată situația

• dacă poliția trebuia chemată

• înregistrați numele și datele de contact ale oricăror martori.

Alte materiale utile:

Informatii suplimentare:

Aflați mai multe despre cele mai bune practici și despre capacitatea de a trata oamenii